“96890”呼叫中心服务上海40万老人 - 客户服务 - CTI论坛-融合通信专业资讯网

这世界属于我

　　高温又连暴雨，位于黄兴路上的上海海阳老年事业发展服务中心96890呼叫中心社区服务的办公区再一次拨快了节奏。  关注客服系统，有帮助！

　　2011年，记者初次踏入96890呼叫中心社区服务，电话关爱是最大的亮点；昨天，记者再次到访，服务中心又升级了——有了独立的接警中心，“这是从美国311得来的启发”。目前这样的接警中心在96890呼叫中心所覆盖的区域内设有4个。以贫困、独居老人为主的2万多位老人家中已经装上了“智能居家宝”——一种形似于电话的电子终端，“配合智能居家宝，我们在老人家里安装了红外线，老人家里10个小时没有活动的迹象，系统就会自动报警”。
　　在接警中心的正中央，竖着一个红色的警报灯，最近10天已经亮起了797次。“原因有很多种:家里煤气浓度高于一定量，老人家里和接警中心会同时报警，报警短信同时传到老人子女手机上；家里烟感太强，或者居家宝突然断电，也会报警。不过，现在的误报不少——有时是老人不小心关掉了电源，有时是出了远门家里一直没人。但我们坚持宁肯误报，不能漏报。”海阳集团董事长兼总经理徐超说。
　　正说着，警报灯亮起，接警中心大屏幕的地图上跃起了一个红点，显示广中三村一户老人求助。点击红点，求助老人家里的整个房型图出现在屏幕上。“我们在为老人安装智能居家宝时已经初步画了一张房屋草图，可以将救助地点精确到房间。”徐超介绍，为了处理紧急情况，服务中心的社区巡逻车从4辆增至8辆。
　　接警中心正与96890呼叫中心热线的求助功能进行整合。目前，“海阳”的传统项目——电话关爱依然发挥着重要作用。“陈阿姨，这两天天热，您尽量少出门”，“阿姨，您空调要开一开，打到26℃就可以了”……
　　说到96890呼叫中心的“能量”，徐超想起去年春天突降的一场大雪。
　因为担心老人出行摔倒，杨浦区政府给他们布置了一个紧急任务——务必通知平台上的每户老人，提醒他们减少出门、注意保暖。96890呼叫中心只用了一个晚上，就通知到了几万名老人。
　　目前，96890呼叫中心覆盖了杨浦、虹口、普陀、浦东、静安的40万老人，平台300个座席、线上线下6000名员工支撑着这项服务。
　　线上一片热闹，线下也开始行动。“天再热，老人也不能总呆在家里，会抑郁。我们请来专业人士在小区附近找一间空调房开开法律讲座、养生课堂，通过96890呼叫中心热线或居委会通知到老人家里。”
　　14:48，有电话打了进来。工号3080的受理人员接起电话，屏幕上弹出了一张包括姓名、住址、子女信息的身份表，从表上可以看出，电话来自江浦街道辽源西路的金阿姨家。听了一会电话，受理人员说:“您别慌，我们马上安排服务人员到您家去看看，您家是辽源西路×弄×室吧？”金阿姨今年78岁，一个人住，受理人员立即拨通了距离她所在小区步行约五六分钟的江浦服务社。
　　江浦服务社的工作人员曾师傅接到电话就冲了出去，此时正值一场大暴雨袭来。5分钟后，金阿姨的家中跑来一个浑身湿透的人。看着因为血压升高面色发红的金阿姨，曾师傅询问了几句便上前搭脉。听闻阿姨刚吃完药身体好转不少，曾师傅松了口气，起身打开空调，将温度调到27℃，又将门窗略略打开以便通风，再一次确定金阿姨安全无事后他才放心离去。