聚焦客户感知 拥抱移动互联

这世界属于我

　　“水能载舟，亦能覆舟”，客户的支持是企业持续发展的动力，企业的发展也是为了更好地服务客户。对于这个道理，一直追求企业价值与客户价值共同成长的中国电信不仅奉为圭臬，同样身体力行。多年以来，“用户至上、用心服务”都是中国电信在客户服务方面毫不动摇的理念。  关注客服系统，有帮助！

　　在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信广东公司（以下简称广东电信）就以提升客户满意度为主线，结合当下消费者的热点诉求，部署了不少服务创新举措，并且逐步创建起符合移动互联网时代精神的新媒体服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。
　　“用心服务”
　　解决客户关注的热点问题
　　随着信息化时代的到来，如今的老百姓生活对于宽带的“依赖性”越来越大，与此同时，对宽带服务改善的需求也越来越高。针对这一点，广东电信重点推出了优化宽带速率、加强上门履约、主动式服务等不少创新举措。
　　对于百姓们十分关心的宽带提速问题，广东电信在近年来一方面力保速率达标，另一方面则加快宽带提速工程的实施和积极推广光纤宽带服务，优化速率体验，试行不达标超时未修复补偿，让客户“用得舒心”，同时，积极普及宽带速率的相关知识，让客户能够用得更好；在宽带服务的安装环节，广东电信也严格遵循“先准备、再上门；能工场、不现场；能室外，不室内”原则，力争在用户家以最短时间一次装机修障成功，减少现场打扰客户时间；此外，广东电信还大力推广10000管家并优化自身的新媒体服务能力，提升客户自助排障/报障能力，提供远程线上服务，通过光宽预检预修、测速主动回应，后台自动派单处理等方式，让客户能够更加方便地解决在宽带使用过程中碰到的各种难题，足不出户就能体验优质服务。
　　不仅如此，广东电信去年还推出了宽带卓越服务，为高速高质的宽带用户提供新的应用和增值服务。比如，夜间上门修障，客户在线提速等等，通过努力，去年装移机满意度持续提升。
　　而针对一直以来困扰客户的垃圾短信问题，广东电信也多管齐下展开了深入治理：一方面从内部机制着手加强了端口管理，细化端口分配及使用要求，端口类短信要求客户承诺实现100%签名制。另一方面从技术保障上健全了收发垃圾短信处理系统，实现收发端垃圾短信拦截，通过系统升级改造，推出主动发现疑是垃圾信息功能，并且，与其它运营商建立网间联动平台，严格按照垃圾短信2个工作日内处理的时限要求，处理率保持100%。
　　据了解，通过整治，2013年广东电信共拦截垃圾短信1.54亿条，成绩斐然。
　　“创新服务”
　　为客户提供便捷服务手段
　　信息化技术的日新月异不仅让人们的沟通更便捷，也为服务的创新提供了新思路。目前广东电信实体业务渠道有营业厅1800余个，终端维修网点近千个，10000号热线近6000人，还有网厅可以让客户足不出户办理业务。
　　实体渠道方面，2013年广东电信启用了营业厅iPad移动受理，目前在部分地市试点，受理时间至少缩短40％。同时，营业厅还推出服务指南，提升客户的自助服务能力。
　　电子渠道方面，广东电信通过技术升级和服务流程改善，成功让10000号具备了7×24小时热线服务的能力，并且还开拓了QQ客服、www.189.cn等网上营业厅等多样化的线上服务渠道。不仅如此，针对目前移动互联应用火爆的情况，广东电信还及时发展了易信客服、微信客服、10000知道等新媒体服务手段。
　　目前，广东电信的微信客服已经实现融合智能/在线客服、可视化速拨10000号等多媒体服务方式，用户数破100万，服务量达到5万/日；QQ客服接近超800万，日均服务量3万余次；微博粉丝超410万；易信、VIP尊享客户端也有数万好友。
　　为了让客户更省心，2013年广东电信还推出了天翼客服，整合微信、微博、QQ客服、掌厅等所有电信服务元素，让客户只需下载一个客户端就能安心、省心地享受所有电信服务。
　　“星级服务”
　　打造“拥抱抱怨”的服务文化
　　“1个抱怨客户后面有26个不满意客户”，“遇到问题不抱怨的客户再次交易的意向只有9%，抱怨后问题马上得到解决的客户再次购买的概率达82%”。在多年坚持“用户至上”的服务实践中，广东电信深刻认识到“客户抱怨其实是客户与企业交流沟通的关键环节”。因此，为了更好地改进企业服务体系，提升服务能力，解决服务短板，2013年广东电信推出了“拥抱抱怨”的服务文化理念创新，提出抱怨是客户对企业的赠礼这一新观点，逐渐在服务工作中树立起了改变对抱怨的态度，从“恐惧”和“漠然”转变为“欢迎”，变“被动”为“主动”，变“压降”为“疏导”的新风气。
　　此外，广东电信还搭建了“3A客户抱怨收集机制”，向用户开放抱怨的各种渠道，尤其是新媒体渠道，让客户方便抱怨、随时可以抱怨。对待各渠道收集上来的用户抱怨，统一处理流程，“快速、便捷、高效”响应和解决客户抱怨的问题。
　　通过这种文化和机制的创新，广东电信对客户抱怨全面细致地分析，了解了客户所想所需，以客户需求为镜子，对照工作，查找自身服务差距，着力解决客户关心的突出问题，以实际行动去回应客户的期待和要求。据了解，自去年7月建立“抱怨机制”至今，广东电信共收集客户抱怨近70万宗，解决率达98%。
　　服务模式、服务机制、服务能力的全面创新，让广东电信的客户满意的同时，也让广东电信在2013年荣获“全国用户满意企业”、“广东省用户满意企业”等一系列荣誉称号。对此，广东电信相关负责人表示，改善服务永无止境，过去的成绩只是属于过去。2014年广东电信还将以“慎终如始，则无败事”的态度，“用心服务”、“创新服务”，持续为广大用户提供“星级服务”。