呼叫中心高端服务组持线时长的思考 - 客户服务 - CTI论坛-融合通信专业资讯网

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　　持线时长（Holding Time）是通话过程中座席人员让客户在线等待的时间，座席人员一般利用这段时间进行知识库查询、寻求支持、工单登记等活动。持线时长是通话时长的组成部分，但是过长的持线时间则表明座席人员不能迅速地找到所需要的资料或者解决方案，将对服务效率和客户体验产生负面影响。  关注呼叫中心，有帮助！

　　小C是某信用卡呼叫中心的培训师，近期他在研究通话时长的相关课题时发现一个值得讨论的现象：其所在中心的高端信用卡服务组（以下简称高端组）的平均持线时长较普通信用卡服务组（以下简称普通组）高出近三分之一。
　　
　　高端组座席都是从普通组中脱颖而出的优秀员工，从事电话服务至少在三年以上，而普通组员工平均从业时间不超过两年。可以说，无论业务水平、服务技巧还是经验积累，高端组员工都要优于普通组。可为什么高端组的持线时长比普通组长那么多？
　　为了进一步解开这个问题，小C进行了一个实验，将高端组的座席签入普通组接听，测试持线时长。这次，平均持线时长下降了4秒，但仍然较同样接听普通组的同事高出6秒。难道这些优秀员工成为高端组业务代表后业务能力反而下降了吗？
　　
　　为解开这个疑问，小C围绕持线时长的问题在高端组员工中展开调研，主要了解员工在哪些情况下选择让客户持线等待。调研结果显示高端组持线时间偏长的主要原因有四类，分别是特色业务、客户差异、服务习惯和操作习惯。
　　1、高端服务特色业务
　　高端信用卡增值类服务较多，如机场贵宾室预约、机票酒店预订、道路救援、管家服务等业务均涉及大量资料查核和第三方平台对接，普遍所需持线时间较长。
　　2、高端客户差异性
　　由于高端客户的信用额度和持有卡片都较普通客户多，存在交易次数更为频繁、交易情况更加复杂等特点，导致座席人员处理业务的复杂度和难度加大，持线的可能性就越大，整体的平均持线时长也就较普通客户长。
　　以小C所在呼叫中心为例，某日高端组接听电话1.42万通，受理卡片1.22万张，比例为0.86张/通，办理业务4.45万笔，折合3.12笔/通；当日普通组接听电话18.58万通，受理卡片10.95万张，比例为0.59张/通，办理业务44.42万笔，折合2.39笔/通。