汕头海关12360呼叫中心热线保障进出口积极运转

这世界属于我

　　“海关同志，请问简化报关归类业务如何办理？”、“我的邮包已显示在海关，什么时候能放行？”早晨一到岗，汕头海关12360热线的接线员小陈就马不停蹄地答复了几个咨询电话。而类似这样的电话她每天起码会接到几十个，问题的类型几乎覆盖了海关业务的各个环节。  关注客服系统，有帮助！

　　12360呼叫中心服务热线开通以来，接线员们以耐心和热心，用一个个话筒，一条条电话线，搭建起一条关企服务的桥梁，也造就了一条保障粤东进出口贸易积极运转的高速公路。近日，汕头海关“12360呼叫中心服务热线打造为民服务窗口品牌”被中共中央国家机关工作委员会评为全国“建设服务型机关党组织优秀案例”。汕头海关也成为全国海关系统唯一一个获此殊荣的单位。
　　2010年9月，汕头海关在广东省内海关中率先开通服务热线，成立专业的服务团队。目前该热线设有4个话务座席，由4名女关员组成，同时聘任16名业务骨干组成后台专家团队提供专业协助，以“统一受理、后台协作、统一回复”服务模式解答社会各界通过电话、信件、邮件、网上留言等方式向汕头海关提出的服务需求，解答业务咨询，协调通关疑难问题，接受建议和意见以及开展相关指引等，实现了海关12360呼叫中心服务热线用声音为民服务、助企通关的作用。截至2014年8月份，该呼叫中心热线已受理有效电话13257个，电话接通率、答复率和客户满意率均达到100%，直接答复率为96.8%，无法直接答复的电话由热线人员向后台专家咨询后及时向来电者反馈，确保做到100%答复，同时保证答复的准确性和权威性。
　　记者了解到，汕头海关12360除了解答民众疑惑，帮助企业通关外，还发挥着服务决策的作用。自开通以来，热线根据反馈的信息，多次对公众关注度较高的邮寄奶粉进境等关系民生的实际问题进行主动分析。由于粤东地区只有汕头市邮政局是国际互换局，以往需征税的进境邮件均需收件人本人或委托他人到该局办理通关手续，对揭阳、潮州等周边城市的收件人造成不便。热线对这一群众反映集中、关系民众切身利益的问题及时总结反馈。2014年7月，该关启用邮递物品通关管理系统，收件人不用再千里迢迢地到邮递现场办理相关征税业务，在家就可方便快捷地收到国际邮件，大大提高了通关效率。
　　热线开通以来始终坚持真诚服务，使广大群众享受到实实在在的便利，不少民众成为再次咨询的“回头客”。开通至今，热线话务量从初期的约每天4个大幅上升至如今的每天近50个，增加了10多倍。热线在关企沟通方面也收到辖区企业的多方感谢，其中有协助解决企业因出口报关单数据有误导致无法退税问题，为企业挽回经济损失20多万元；也有积极协调多部门特事特办帮助企业解决遗失超保管期限加工贸易手册核销资料问题，受到企业的赞扬。近期，热线还结合海关推出的支持外贸稳定增长系列措施，针对海关取消报关员资格核准、取消加工贸易手册备案（变更）等6项审批、推行通关作业无纸化等业务改革措施实行过程中企业提出的热点、难点问题，主动收集梳理分析供领导决策参考，进一步促进各项业务环节的衔接顺畅，为企业去繁解难、减负增效，使企业最大程度地享受到实惠。