兰州“12333”人社咨询客服中心服务零投诉

这世界属于我

　　兰州市人社局通过与甘肃广电网络客服中心的业务合作、培训合作、信息合作，全面加强“12333”人社咨询服务热线管理，实现了人社服务24小时无缝对接。  关注客服系统，有帮助！

　　一是业务合作发挥互补优势。自2012年起，市人社局与客服中心达成合作协议，将“12333”电话咨询服务系统交由客服中心运营，由市人社局提供相关政策解答、查询办理接口，客服中心负责14个“12333”保障热线台席的服务管理，充分发挥了市人社局的政策业务优势和客服中心的管理服务优势。热线实行了每天12小时的人工服务(08:00—20:00)和全年24小时语音自助服务，弥补了人社局工作的时间限制。2012年来，“12333”热线话务量大幅攀升，2015年话务量达到97386通，是2012年8259通的11.8倍，电话接通率始终保持在99%以上，话务服务投诉2013年至今均为零投诉。
　　二是培训合作确保服务质量。市人社局与客服中心发挥各自的培训优势，加强客服人员的培训考核工作。市人社局针对“12333”热线需要，有针对性地开展了就业服务、人才服务、社会保险、劳动维权等方面的政策培训和业务流程培训，确保话务人员能够及时解答群众的疑惑。客服中心对话务工作人员进行了《在线接话技巧》、《接话技能培养》、《大数据时代广电网络转型》、《电子商务运营》等服务培训，话务员需经168小时的入职培训和试接线考评后方能正式上岗接线。同时，客服中心针对不同年龄段的员工，进行性格分析及心理疏导，使得员工在工作中、生活中时刻保持积极向上的状态，确保了话务服务质量。
　　三是信息合作打造人社移动服务平台。今年以来，针对人社工作信息化建设需求，市人社局与客服中心达成合作协议，以互联网为依托，通过先进的系统平台优势，全方位为群众提供便捷服务。11月10日，市人社局在客服中心开通了“兰州人社”官方微信平台，对“兰州人社””手机客户端进行了改版升级，通过“飞天-阿里云”数据中心的大数据服务，对全市人社的自动语音、信息自助服务、话务人员培训、政策业务信息公开等工作进行了进一步的拓展、优化，使人社服务更加精准，群众办事更加便利。