用声音微笑 记平顶山供电95598呼叫中心 - 客户服务 - CTI论坛-融合通信专业资讯网

这世界属于我

　　“您好，这里是95598供电客服热线，请问有什么事我可以帮您……”6月3日，记者走进平顶山供电公司95598客户信息服务中心，只见大厅宽敞明亮，办公桌规整有序，10名统一着装的客服工作人员头戴耳麦、手握鼠标，或接听电话，或处理工作，这一群漂亮的女孩子干的是一年365天轮班制的工作，没有节假日，也没有双休日。她们就是今年刚刚获得全国五一巾帼标兵岗的平顶山供电公司95598客户信息服务中心的工作人员。  关注呼叫中心，有帮助！

　　这个成立于2002年9月16日的团队，现有员工27人，平均年龄24岁。她们不仅承担着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算查询及收取等工作，还担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。
　　按秒考核服务质量
　　“您好！有什么事情可以帮您吗？”平顶山供电公司95598客户信息服务中心班长李智荣在向记者模拟电话接听。“过去，我们接通电话时是说‘你好！请讲’。原来的说法虽然也没错，但会给人造成一种错觉，就好像是打来电话就是给你讲讲，至于能不能解决问题，不知道。后来我们再三推敲启用了现在这句，就是为了表明我们帮助客户解决问题的态度和决心。”李智荣告诉记者，“现在我们客服中心对自己的要求就是——一二三模式，所谓‘一二三’就是只能有一个圆满服务的结果；只秉承带走客户的烦恼，留下服务的真诚这两个理念；努力实现服务投诉小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一这三个要求。”
　　为了在实际工作中达到“一二三”模式要求，“我们要求客服人员24小时不摘下耳麦，必须做到零秒人工电话接通、突发故障‘零秒派单’”。这是李智荣给座席员提出的要求。“为了进一步提高我们的服务质量，以前我们的考核标准和指标都是以分计算，现在全部都是按秒考核。”李智荣告诉记者。
　　记者在95598客户信息服务中心看到，她们的考核细则涉及从通话质量到业务督办，再到工单质量和客户回访涉及服务流程的全部环节。“振铃时限规定，振铃次数≤3次或振铃时间≤9秒为合格。振铃超过规定时间或次数，每次扣2分；振铃超时未道歉者，每次扣2分……”李智荣说，每项指标体系都被细化为100分，其中包括6个必须做到的百分之百：振铃时限合格率100%、客户回访率100%、客户投诉举报及时处理率100%、业务督办率100%、工单正确率100%、停电信息对外发布及时率100%。针对考核细则，每周定期抽查电话录音，举行研讨活动，让中心员工都来做评委，对抽查电话进行评分，查找不足分析原因。每周按时公布一次考核结果，严格兑现奖惩承诺，确保制度百分之百落实到位。
　　“微笑镜”让声音微笑起来
　　2005年9月16日，是平顶山供电公司95598客户信息服务中心开通三周年的日子，自成立以来，客服中心共受理客户来电100万余次，最高年话务量近15万次、最高日话务量8000多次，各项数据指标一直位居全省供电系统前列。这一天面对成绩她们却开始反思，繁重的工作量难免让座席员产生情绪上的变化。也正是这一天，她们又有了一个新主意——每位座席员的办公桌前都要放一面小镜子。
　　“这可不是我们接线员爱美的化妆镜。我们叫它‘微笑镜’，提醒自己随时看看，是否保持了微笑。虽然电话的那头客户看不到，但如果你微笑着和客户沟通，客户也是能感受到的。”趁着交接班休息的时间接线员孟鹏向记者介绍。
　　“夏季是我们最紧张的时候，客户的电话就是命令，时刻准备着上线……”座席员姚利红对记者说。为了更好地服务客户，班长李智荣每天坚持抽查座席员的电话录音，把典型事例拿出来让大家分析，进一步提高语言沟通技巧。
　　高温、暴雨、狂风……夏季天气恶劣多变，与供电抢修人员一样，每一次天气“变脸”都让她们的心悬得老高。班长李智荣说：“最怕的是客户不理解。面对客户埋怨、牢骚，座席员不仅要耐心倾听，细致解惑答疑，还要让对方感受到我们的温情与关爱，可能客户无法看到我们的微笑，但是我们要通过声音让客户感受到我们的微笑。”